Gdy nasza ostatnia recepcjonistka poprosiła o możliwość wcześniejszego wychodzenia z pracy o godzinę każdego dnia za niższe wynagrodzenie, aby móc szybciej wracać do swojego syna, początkowo z radością przyjęłam możliwość zaoszczędzenia pieniędzy. Nie przewidziałam jednak, że dwa tygodnie później możemy stracić ważnego, potencjalnego klienta, który zadzwonił do biura o 16:45 i, nie mogąc porozmawiać z żadnym człowiekiem, zostawił wiadomość na automatycznej sekretarce. Następnego dnia, gdy oddzwoniłam, nie był już specjalnie zainteresowany współpracą.
Nie żałuję zgody na rodzinny harmonogram pracy dla mojej pracownicy, jednak żałuję, że nie wykorzystałam odzyskanych oszczędności na zatrudnienie tymczasowej osoby, która mogłaby odbierać ważne rozmowy telefoniczne pod koniec dnia pracy. Skoncentrowałam się wyłącznie na oszczędnościach. Podobnie jak ja, wielu menedżerów zapomina, że cięcia kosztów mogą zajść za daleko, podważając witalność organizacji.
Cheryl, menedżerka sprzedaży dystrybutora artykułów elektrycznych, niedawno skarżyła się na cięcia kosztów, które wyniszczyły jej firmę. Kilka lat wcześniej firma połączyła się z większym konkurentem, a następnie została kolejno wykupiona przez trzy firmy private equity. Przy każdej transakcji nowy właściciel redukował zatrudnienie, ograniczał zapasy, technologię i budżety na podróże służbowe. Dzisiaj klienci często skarżą się na brak odpowiedniej obsługi i opóźnienia dostaw. Cheryl zauważyła, że klienci, mając inne opcje, zaczęli przenosić swoje zamówienia do konkurencji.
Budynek, w którym znajduje się nasze biuro w finansowej dzielnicy Bostonu, został niedawno kupiony przez firmę nieruchomości z Zachodniego Wybrzeża, która agresywnie inwestowała w nieruchomości na północnym wschodzie USA po cenach obowiązujących w San Francisco. Zapłacili o 50% więcej niż poprzedni właściciel, który kupił budynek zaledwie dwa lata wcześniej, z wyraźnym zamiarem odsprzedania go po 3-5 latach. Aby przygotować się na zyskowną sprzedaż, nowi właściciele rozpoczęli od renegocjacji wszystkich umów podwykonawczych, takich jak inżynieria, sprzątanie i ochrona. Nasza dotychczasowa firma ochroniarska straciła kontrakt, a my dowiedzieliśmy się, że odejdą także nasi wieloletni ochroniarze. Trudno zaoszczędzić znaczne kwoty na personelu ochrony, którego zarobki i tak należą do niskich. Gdy wieść się rozniosła, najemcy budynku zjednoczyli się i wywarli presję na zarząd, aby zatrzymał Johna, który przez siedem lat z uśmiechem witał każdego z nas, podnosił morale i był doskonałym ambasadorem budynku. Właściciele ustąpili i John nadal stoi na posterunku. Nie docenili oni, jak negatywnie najemcy zareagują na to konkretne cięcie kosztów.
Podobne błędy kalkulacyjne obserwowaliśmy niedawno podczas kryzysu w sieci supermarketów Market Basket, gdzie większościowi właściciele, świadomi, że ich pracownicy są jednymi z najlepiej opłacanych w branży spożywczej w kraju, usunęli cenionego prezesa Arthura T. Demoulasa, najwyraźniej przygotowując grunt pod dalsze cięcia kosztów pracy. Pracownicy i klienci zorganizowali jednak bezprecedensowy protest solidarnościowy, dzięki któremu Arthur T. Demoulas ostatecznie powrócił na swoje stanowisko. On doskonale rozumie, że pomimo (lub właśnie dzięki!) wysokim pensjom, Market Basket pozostaje jednym z najbardziej rentownych detalistów spożywczych w kraju, z niską rotacją kadry i wysokim poziomem lojalności.
Jako dyrektor małej firmy, dużo uwagi poświęcam oszczędnościom, dbając jednocześnie o utrzymanie wysokiej jakości obsługi i dobrego morale pracowników. Przykładowo, koszty naszego ubezpieczenia zdrowotnego gwałtownie wzrosły w ciągu dziewięciu lat funkcjonowania firmy. Zamiast wybierać najtańszą opcję, przeszliśmy na nieco tańszy plan z wyższym udziałem własnym, zobowiązując się do refundowania naszym pracownikom określonych wydatków. Dzięki temu uzyskaliśmy znaczące oszczędności. Podobnie zaczynaliśmy działalność korzystając z usług renomowanej kancelarii prawnej w Bostonie. Po otrzymaniu pierwszego ogromnego rachunku, zdaliśmy sobie sprawę, że możemy stracić wszystkie środki na obsługę prawną zanim jeszcze uzyskamy zgodę komisji giełdowej na rozpoczęcie działalności inwestycyjnej dla klientów. Poprosiliśmy znajomych o rekomendacje i przenieśliśmy się do znacznie mniejszej kancelarii, korzystając z usług świetnego prawnika, którego stawki są zdecydowanie bardziej adekwatne. W końcu wyeliminowaliśmy również kosztowne i zbędne analizy giełdowe, których prawie nikt nie czytał.
Tak więc, owszem, ważne jest, aby racjonalizować koszty, szczególnie gdy zaczynają one nadmiernie rosnąć. Ale dalsze, stopniowe cięcia wydatków w już „odchudzonej” organizacji mogą zagrozić misji firmy oraz jej kulturze organizacyjnej. Ostatecznie ceną może być upadek całego biznesu.
Autor: Karen Firestone
Harvard Business Review, 18 września 2014
